1. PHẠM VI ÁP DỤNG
1.1 Sản phẩm áp dụng CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ SÁCH CŨ
- Sách giáo khoa cũ (tiểu học, trung học, đại học)
- Sách tham khảo và học thuật cũ
- Tiểu thuyết, văn học, tản văn cũ
- Sách kỹ năng, kinh doanh cũ
- Truyện tranh, manga, light novel cũ
- Sách thiếu nhi cũ
- Từ điển, tự học ngoại ngữ cũ
1.2 Điều kiện cơ bản
- Sách phải được mua tại cửa hàng chính thức
- Có hóa đơn, biên lai hoặc mã đơn hàng
- Trong thời hạn đổi trả quy định
- Sách không bị hư hỏng thêm sau khi mua
2. THỜI HẠN ĐỔI TRẢ
2.1 Theo từng loại sách
| Loại sách | Thời hạn đổi | Thời hạn trả |
|---|---|---|
| Sách giáo khoa | 30 ngày | 15 ngày |
| Sách tham khảo chuyên ngành | 21 ngày | 14 ngày |
| Tiểu thuyết, văn học | 14 ngày | 7 ngày |
| Truyện tranh, manga | 14 ngày | 7 ngày |
| Sách thiếu nhi | 21 ngày | 14 ngày |
| Từ điển, sách học ngoại ngữ | 30 ngày | 21 ngày |
2.2 Mốc tính thời gian
- Mua tại cửa hàng: Từ ngày ghi trên hóa đơn
- Mua online: Từ ngày nhận hàng thành công
- Ngày nghỉ lễ: Không tính vào thời hạn đổi trả
3. CÁC TRƯỜNG HỢP ĐƯỢC ĐỔI TRẢ
3.1 Đổi sách – Lỗi từ người bán
✅ Sai thông tin mô tả
- Tình trạng sách thực tế kém hơn mô tả
- Năm xuất bản khác so với thông tin
- Thiếu phụ kiện đã cam kết (CD, bookmark…)
✅ Giao sai sản phẩm
- Sách khác tên, tác giả đã đặt
- Sách khác phiên bản, ngôn ngữ
- Số lượng không đúng đơn hàng
✅ Lỗi kỹ thuật nghiêm trọng
- Thiếu trang quan trọng không được thông báo
- Lỗi in khiến không đọc được nội dung
- Bìa bị rách, bong tróc nghiêm trọng
3.2 Trả sách – Không hài lòng
✅ Lý do cá nhân (trong thời hạn trả)
- Không phù hợp với mục đích sử dụng
- Thay đổi nhu cầu học tập, nghiên cứu
- Mua nhầm, mua trùng
- Không đúng độ tuổi (sách thiếu nhi)
3.3 Cả đổi và trả
✅ Hư hỏng trong vận chuyển ✅ Phát hiện lỗi ẩn sau khi mua ✅ Không đúng cam kết chất lượng
4. CÁC TRƯỜNG HỢP KHÔNG ĐƯỢC ĐỔI TRẢ
4.1 Hư hỏng do người mua
❌ Viết, vẽ, đánh dấu thêm vào sách ❌ Rách, xé trang do sử dụng không cẩn thận ❌ Làm ướt, dính bẩn, có mùi lạ ❌ Mất bìa, mất trang ❌ Dán nhãn, sticker không thể gỡ
4.2 Tình trại khách quan
❌ Quá thời hạn đổi trả quy định ❌ Không có hóa đơn hoặc chứng từ mua hàng ❌ Sách mua từ nguồn không chính thức ❌ Đã qua sử dụng lâu dài (có dấu hiệu rõ ràng)
4.3 Một số loại sách đặc biệt
❌ Sách đã niêm phong bị mở (nếu có) ❌ Sách có tặng kèm nhưng đã sử dụng quà tặng ❌ Sách giảm giá sâu (trên 50%) – chỉ đổi, không trả
5. HÌNH THỨC VÀ ĐIỀU KIỆN ĐỔI TRẢ
5.1 Đổi sách mới
Ưu tiên 1: Cùng tên sách, tình trạng tốt hơn Ưu tiên 2: Sách khác cùng giá trị, cùng thể loại Ưu tiên 3: Sách khác theo lựa chọn + bù trừ tiền
5.2 Hoàn tiền
| Trường hợp | Mức hoàn tiền |
|---|---|
| Lỗi hoàn toàn từ người bán | 100% |
| Sách có khuyết điểm nhẹ | 90% |
| Trả sách do lý do cá nhân | 80% |
| Sách đã qua sử dụng nhẹ | 70% |
5.3 Đổi sang loại sách khác
- Được phép đổi sang loại sách có giá trị cao hơn (bù tiền)
- Đổi sang loại sách có giá trị thấp hơn (hoàn lại tiền thừa)
- Ưu tiên giữ nguyên thể loại sách
6. QUY TRÌNH ĐỔI TRẢ
6.1 Bước 1: Liên hệ và thông báo
⏰ Thời gian: Trong vòng 48 giờ kể từ khi phát hiện vấn đề
📋 Thông tin cần cung cấp:
- Mã đơn hàng hoặc số hóa đơn
- Mô tả chi tiết vấn đề
- Hình ảnh minh họa (nếu cần)
- Lý do muốn đổi/trả
📞 Kênh liên hệ:
- Hotline: 037 866 5989
- Email: info@samartbooksandcoffee.com
- Tin nhắn qua batansach.com
- Trực tiếp tại cửa hàng
6.2 Bước 2: Xác minh và đánh giá
⏰ Thời gian xử lý: 1-2 ngày làm việc
🔍 Quy trình kiểm tra:
- Xác minh thông tin mua hàng
- Kiểm tra tình trạng sách hiện tại
- So sánh với mô tả ban đầu
- Xác định mức độ trách nhiệm
6.3 Bước 3: Thực hiện đổi/trả
⏰ Thời gian hoàn tất: 2-5 ngày làm việc
Đối với đổi sách:
- Tìm sách thay thế phù hợp
- Thông báo và xác nhận với khách hàng
- Giao sách mới và nhận sách cũ
Đối với trả sách:
- Tính toán số tiền hoàn lại
- Thực hiện hoàn tiền qua phương thức đã thanh toán
- Cập nhật trạng thái đơn hàng
7. CHI PHÍ VÀ VẬN CHUYỂN
7.1 Chi phí vận chuyển
- Lỗi từ người bán: Cửa hàng chịu 100% phí vận chuyển
- Lý do từ khách hàng: Khách hàng chịu phí vận chuyển chiều đi
- Đổi sách: Miễn phí vận chuyển cho đơn trên 200,000đ
7.2 Phí xử lý
- Đổi trả lần đầu: Miễn phí
- Đổi trả lần 2 trở đi: Phí xử lý 20,000đ/lần
- Khách hàng VIP: Miễn phí mọi phí xử lý
8. QUYỀN LỢI ĐẶC BIỆT
8.1 Khách hàng thân thiết
- Gia hạn thời gian đổi trả thêm 7 ngày
- Miễn phí vận chuyển mọi trường hợp
- Ưu tiên xử lý và hỗ trợ
8.2 Chương trình đổi cũ lấy mới
- Đổi sách cũ lấy sách mới với giá ưu đãi
- Tích điểm cho mỗi lần đổi trả thành công
- Voucher giảm giá cho lần mua tiếp theo
9. CAM KẾT DỊCH VỤ
9.1 Với khách hàng
✓ Xử lý nhanh chóng, minh bạch ✓ Tư vấn tận tình, nhiệt tình ✓ Bảo mật thông tin cá nhân ✓ Cập nhật tiến độ xử lý thường xuyên
9.2 Chất lượng dịch vụ
✓ Nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp ✓ Quy trình chuẩn hóa, thống nhất ✓ Theo dõi và cải thiện liên tục ✓ Lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng
10. THÔNG TIN LIÊN HỆ
10.1 Địa chỉ cửa hàng
Cửa hàng chính: [Địa chỉ cụ thể] Chi nhánh: [Địa chỉ các chi nhánh] Kho hàng: [Địa chỉ kho]
10.2 Liên hệ hỗ trợ
📞 Hotline: [Số điện thoại] (24/7) 📧 Email: [Email hỗ trợ] 🌐 Website: [Website chính thức] 📱 Facebook: [Fanpage] 💬 Zalo: [Zalo OA]
10.3 Giờ làm việc
- Thứ 2 – Thứ 6: 8:00 – 20:00
- Thứ 7 – Chủ nhật: 8:00 – 21:00
- Ngày lễ: 9:00 – 18:00
11. ĐIỀU KHOẢN CHUNG
11.1 Hiệu lực chính sách
- Có hiệu lực từ ngày: [Ngày/Tháng/Năm]
- Áp dụng cho tất cả giao dịch từ ngày hiệu lực
- Thay đổi sẽ được thông báo trước 15 ngày
11.2 Giải quyết tranh chấp
- Ưu tiên thương lượng, hòa giải
- Tuân thủ quy định pháp luật Việt Nam
- Cơ quan có thẩm quyền tại [Tỉnh/Thành phố]
11.3 Lưu ý quan trọng
⚠️ Khách hàng nên:
- Kiểm tra kỹ sách ngay khi nhận hàng
- Bảo quản cẩn thận trong thời gian đổi trả
- Giữ nguyên hóa đơn và bao bì gốc
- Liên hệ sớm khi có vấn đề
⚠️ Cửa hàng cam kết:
- Minh bạch trong mọi giao dịch
- Bảo vệ quyền lợi khách hàng
- Cải thiện dịch vụ liên tục
- Tuân thủ đúng chính sách đã cam kết
