CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH SÁCH CŨ

1. PHẠM VI ÁP DỤNG

1.1 Sản phẩm được bảo hành

• Sách giáo khoa cũ (Tiểu học, THCS, THPT, Đại học)
• Sách tham khảo cũ (Học thuật, nghiên cứu, chuyên ngành)
• Tiểu thuyết và văn học cũ (Trong và ngoài nước)
• Sách kỹ năng, kinh doanh cũ
• Truyện tranh, manga, light novel cũ
• Sách thiếu nhi cũ
• Từ điển, sách học ngoại ngữ cũ
• Phụ kiện đi kèm (CD, DVD, bookmark, bao bọc)

1.2 Điều kiện áp dụng bảo hành

✅ Điều kiện bắt buộc:

• Sách được mua tại cửa hàng chính thức
• Có hóa đơn, biên lai hoặc mã đơn hàng
• Trong thời hạn bảo hành quy định
• Sách còn nguyên vẹn về cấu trúc cơ bản

✅ Tình trạng được chấp nhận:

• Sách có dấu hiệu sử dụng nhẹ đã được thông báo
• Có ghi chú, đánh dấu nhẹ (nếu đã mô tả)
• Bìa có xước nhẹ, cong góc (trong mức cho phép)

1.3 Không áp dụng bảo hành

❌ Các trường hợp loại trừ:

• Sách photo, sao chép không có bản quyền
• Mua từ nguồn không chính thức
• Sách khuyến mãi dưới 50,000đ
• Sách cho mượn hoặc thuê

2. THỜI HẠN BẢO HÀNH

2.1 Phân loại theo thời gian

2.2 Mốc tính thời gian

• Mua tại cửa hàng: Từ ngày trên hóa đơn
• Mua online: Từ ngày xác nhận nhận hàng thành công
• Giao hàng: Từ ngày khách ký nhận (không tính ngày lễ)

2.3 Gia hạn bảo hành đặc biệt

🌟 Khách hàng VIP: +15 ngày bổ sung 🌟 Mua combo từ 5 cuốn: +7 ngày bổ sung 🌟 Đơn hàng trên 500,000đ: +10 ngày bổ sung

3. CÁC TRƯỜNG HỢP ĐƯỢC BẢO HÀNH

3.1 Lỗi mô tả sản phẩm

✅ Sai thông tin cơ bản:

• Năm xuất bản khác so với quảng cáo
• Tác giả, nhà xuất bản không đúng
• Phiên bản, ngôn ngữ khác so với mô tả
• Số trang thực tế khác đáng kể (±10%)

✅ Sai mô tả tình trạng:

• Tình trạng thực tế kém hơn mô tả
• Có hư hỏng nghiêm trọng chưa được thông báo
• Mức độ cũ/mới khác so với cam kết
• Thiếu phụ kiện đã cam kết có kèm theo

3.2 Lỗi kỹ thuật nghiêm trọng

✅ Vấn đề về nội dung:

• Thiếu trang quan trọng (chưa được báo trước)
• Trang bị dán nhầm, đảo ngược
• Lỗi in ảnh hưởng đến việc đọc hiểu
• CD/DVD không đọc được (nếu có kèm)

✅ Vấn đề về cấu trúc:

• Bìa bị tách khỏi ruột sách
• Gáy sách bị gãy nghiêm trọng
• Trang bị rời không thể sử dụng
• Keo dán bị chảy ảnh hưởng nội dung

3.3 Hư hỏng trong quá trình vận chuyển

✅ Do vận chuyển:

• Sách bị ướt do mưa, thời tiết
• Bị dập nát do đóng gói không cẩn thận
• Bị mất phần trong quá trình giao hàng
• Bao bì bị hư hỏng ảnh hưởng đến sách

3.4 Phát hiện lỗi ẩn

✅ Lỗi không thể phát hiện ngay:

• Mực in phai dần khi sử dụng
• Giấy quá mỏng, rách khi lật trang
• Mùi hóa chất độc hại từ sách
• Vi khuẩn, nấm mốc phát triển

4. CÁC TRƯỜNG HỢP KHÔNG ĐƯỢC BẢO HÀNH

4.1 Hư hỏng do người sử dụng

❌ Tác động trực tiếp:

• Viết, vẽ, tô màu thêm vào sách
• Rách, xé trang do sử dụng không cẩn thận
• Làm ướt, dính bẩn do đổ nước, thức ăn
• Để sách gần nguồn nhiệt, ánh sáng mạnh

❌ Bảo quản không đúng cách:

• Để nơi ẩm ướt gây mốc, nấm
• Để sách bị côn trùng, chuột cắn
• Ép nặng gây biến dạng sách
• Để lâu không sử dụng trong môi trường xấu

4.2 Hao mòn tự nhiên

❌ Sử dụng bình thường:

• Phai màu bìa do thời gian (đã thông báo)
• Cong góc nhẹ do lật trang thường xuyên
• Mùi cũ đặc trưng của sách (đã mô tả)
• Dấu hiệu cũ phù hợp với tuổi đời sách

4.3 Vượt quá điều kiện

❌ Không đủ điều kiện:

• Quá thời hạn bảo hành quy định
• Không có hóa đơn hoặc chứng từ hợp lệ
• Đã qua nhiều lần sửa chữa
• Mua từ nguồn không được ủy quyền

4.4 Thay đổi từ người mua

❌ Can thiệp bên ngoài:

• Tự ý sửa chữa, dán vá sách
• Thay đổi bìa, gáy sách
• Tháo rời để scan, photo
• Cắt bỏ phần không cần thiết

5. HÌNH THỨC BẢO HÀNH

5.1 Thay thế sản phẩm

🔄 Đổi sách mới:

• Ưu tiên 1: Cùng tên sách, tình trạng tốt hơn
• Ưu tiên 2: Cùng tác giả, chủ đề, giá trị tương đương
• Ưu tiên 3: Sách khác theo thỏa thuận + bù trừ

🔄 Điều kiện đổi:

• Sách thay thế phải có chất lượng tương đương hoặc tốt hơn
• Nếu không có sách cùng loại, được chọn sách khác
• Được bù tiền nếu sách thay thế có giá trị cao hơn

5.2 Hoàn tiền

💰 Mức hoàn tiền theo lỗi:

💰 Phương thức hoàn tiền:

• Tiền mặt (nếu thanh toán bằng tiền mặt)
• Chuyển khoản (nếu thanh toán chuyển khoản)
• Hoàn về thẻ tín dụng (nếu thanh toán bằng thẻ)
• Voucher mua hàng (có thể tích lũy và sử dụng lâu dài)

5.3 Sửa chữa và khôi phục

🔧 Các dịch vụ sửa chữa:

• Ép lại bìa: Khắc phục cong, nhăn, biến dạng
• Dán trang rời: Sử dụng keo chuyên dụng không độc hại
• Làm sạch vết bẩn: Chỉ với các vết bẩn nhẹ có thể xử lý
• Bọc lại bìa: Bảo vệ bìa bị hư hỏng nhẹ

🔧 Điều kiện sửa chữa:

• Chỉ áp dụng khi khách hàng đồng ý
• Không ảnh hưởng đến nội dung sách
• Sử dụng vật liệu an toàn, không độc hại
• Thời gian sửa chữa: 2-5 ngày làm việc

5.4 Bồi thường đặc biệt

💎 Trường hợp đặc biệt:

• Sách hiếm: Bồi thường 150-200% giá trị nếu không tìm được thay thế
• Ảnh hưởng học tập: Hỗ trợ thêm chi phí thuê sách tạm thời
• Sách có giá trị cảm xúc: Nỗ lực tối đa tìm sách thay thế phù hợp
• Gây bất tiện lớn: Voucher bù đắp thêm 10-20% giá trị

6. QUY TRÌNH BẢO HÀNH

6.1 Bước 1: Báo cáo sự cố

⏰ Thời gian: Trong vòng 72 giờ kể từ khi phát hiện

📞 Cách thức liên hệ:

• Hotline: [Số điện thoại] (24/7)
• Email: [Email bảo hành]
• Website: Mục “Bảo hành” trên trang chủ
• Trực tiếp: Tại cửa hàng với sách và hóa đơn

📋 Thông tin cần cung cấp:

• Mã đơn hàng hoặc số hóa đơn
• Mô tả chi tiết vấn đề gặp phải
• Hình ảnh minh họa (nếu có thể)
• Thông tin liên hệ để phản hồi

6.2 Bước 2: Kiểm tra và đánh giá

⏰ Thời gian xử lý: 2-3 ngày làm việc

🔍 Quy trình kiểm tra:

• Xác minh thông tin mua hàng và thời hạn bảo hành
• So sánh tình trạng hiện tại với mô tả ban đầu
• Đánh giá mức độ lỗi và nguyên nhân
• Tư vấn hướng giải quyết phù hợp nhất

📋 Kết quả kiểm tra:

• Chấp nhận bảo hành: Thông báo hình thức xử lý
• Không đủ điều kiện: Giải thích lý do và tư vấn thay thế
• Cần kiểm tra thêm: Yêu cầu bổ sung thông tin

6.3 Bước 3: Thực hiện bảo hành

⏰ Thời gian hoàn tất: 3-7 ngày làm việc

🔄 Quy trình thực hiện:

• Thông báo và xác nhận với khách hàng
• Chuẩn bị sách thay thế hoặc xử lý hoàn tiền
• Giao hàng và thu hồi sách lỗi
• Xác nhận hoàn tất và cập nhật hồ sơ

📞 Theo dõi sau bảo hành:

• Liên hệ sau 7 ngày để đảm bảo hài lòng
• Ghi nhận phản hồi để cải thiện dịch vụ
• Hỗ trợ thêm nếu vẫn còn vấn đề

7. CHI PHÍ VÀ HỖ TRỢ

7.1 Chi phí bảo hành

💰 Miễn phí hoàn toàn:

• Tất cả trường hợp lỗi từ người bán
• Bảo hành lần đầu tiên
• Khách hàng VIP và thành viên lâu năm

💰 Có phí hỗ trợ:

• Bảo hành lần 2 trở đi: 30,000đ/lần
• Sửa chữa theo yêu cầu riêng: 10,000-50,000đ
• Giao hàng tận nơi (ngoài nội thành): 20,000-40,000đ

7.2 Hỗ trợ vận chuyển

🚚 Miễn phí giao nhận:

• Trong bán kính 10km từ cửa hàng
• Đơn hàng bảo hành trị giá trên 200,000đ
• Lỗi nghiêm trọng ảnh hưởng lớn đến khách hàng

🚚 Có phí vận chuyển:

• Ngoài khu vực quy định: 15,000-50,000đ tùy khoảng cách
• Yêu cầu giao hàng nhanh trong ngày: +20,000đ
• Giao hàng ngoài giờ hành chính: +15,000đ

7.3 Dịch vụ bổ sung

🌟 Không mất phí:

• Tư vấn chọn sách thay thế phù hợp
• Kiểm tra tình trạng sách trước khi mua
• Đánh giá sơ bộ khả năng bảo hành qua điện thoại
• Hướng dẫn bảo quản sách đúng cách

🌟 Dịch vụ premium:

• Bảo hành mở rộng (+30 ngày): 50,000đ
• Bảo hiểm sách cho sách giá trị cao: 2-5% giá trị sách
• Dịch vụ bảo quản chuyên nghiệp: 20,000đ/tháng

8. CAM KẾT VÀ TRÁCH NHIỆM

8.1 Cam kết của cửa hàng

✅ Về chất lượng dịch vụ:

• Xử lý nhanh chóng, không quá 7 ngày làm việc
• Minh bạch trong mọi khâu từ kiểm tra đến xử lý
• Nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, tận tâm
• Liên tục cải thiện quy trình dựa trên phản hồi

✅ Về sản phẩm:

• Mô tả chính xác 100% tình trạng sách
• Kiểm tra kỹ lưỡng trước khi bán
• Đảm bảo nguồn gốc sách hợp pháp
• Bảo quản đúng cách trong kho hàng

✅ Về khách hàng:

• Tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng
• Bảo mật thông tin cá nhân tuyệt đối
• Hỗ trợ tận tình trong suốt quá trình bảo hành
• Lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp

8.2 Trách nhiệm của khách hàng

📋 Trong quá trình sử dụng:

• Bảo quản sách cẩn thận theo hướng dẫn
• Sử dụng đúng mục đích, không làm hư hỏng
• Báo cáo sự cố kịp thời trong thời hạn quy định
• Cung cấp thông tin chính xác khi yêu cầu bảo hành

📋 Khi yêu cầu bảo hành:

• Giữ nguyên tình trạng sách, không tự ý sửa chữa
• Cung cấp đầy đủ hóa đơn và chứng từ liên quan
• Hợp tác trong quá trình kiểm tra và đánh giá
• Thông báo địa chỉ chính xác để giao nhận

8.3 Xử lý tranh chấp

⚖️ Nguyên tắc giải quyết:

• Ưu tiên thương lượng và hòa giải
• Dựa trên bằng chứng khách quan, minh bạch
• Tôn trọng quyền lợi hợp pháp của cả hai bên
• Tuân thủ pháp luật Việt Nam về bảo vệ người tiêu dùng

⚖️ Các bước xử lý:

1. Đối thoại trực tiếp: Tại cửa hàng hoặc qua điện thoại
2. Hòa giải qua bên thứ ba: Hiệp hội sách hoặc tổ chức liên quan
3. Khiếu nại lên cơ quan chức năng: Sở Công Thương, Thanh tra
4. Giải quyết tại tòa án: Theo quy định pháp luật

9. LIÊN HỆ BẢO HÀNH

9.1 Thông tin liên hệ

📍 Địa chỉ trụ sở chính: [Địa chỉ cụ thể, phường/xã, quận/huyện, tỉnh/thành phố]

📍 Các chi nhánh:

• Chi nhánh 1: [Địa chỉ]
• Chi nhánh 2: [Địa chỉ]
• Chi nhánh 3: [Địa chỉ]

📞 Hotline bảo hành: [Số điện thoại] (24/7) 📧 Email hỗ trợ: [Email chuyên về bảo hành] 🌐 Website: [Địa chỉ website]/bao-hanh 📱 Zalo OA: [Tên Zalo Official Account]

9.2 Giờ làm việc

⏰ Giờ hành chính:

• Thứ 2 – Thứ 6: 8:00 – 17:30
• Thứ 7: 8:00 – 16:00
• Chủ nhật: 9:00 – 15:00

⏰ Hotline 24/7: Luôn sẵn sàng tiếp nhận và hỗ trợ ⏰ Email: Phản hồi trong vòng 24 giờ ⏰ Website: Cập nhật thông tin liên tục

9.3 Mạng xã hội

📘 Facebook: [Tên fanpage chính thức] 📷 Instagram: [Tên tài khoản Instagram] 📺 YouTube: [Kênh YouTube hướng dẫn] 💬 Telegram: [Nhóm hỗ trợ khách hàng]

10. ĐIỀU KHOẢN CHUNG

10.1 Hiệu lực và sửa đổi

📅 Thời gian hiệu lực: Từ ngày [DD/MM/YYYY] 📅 Phạm vi áp dụng: Toàn bộ hệ thống cửa hàng 📅 Cập nhật: Thông báo trước ít nhất 30 ngày khi có thay đổi 📅 Phiên bản: Version 1.0 – [Ngày cập nhật]

10.2 Ưu tiên áp dụng

📋 Thứ tự ưu tiên:

1. Cam kết bằng văn bản riêng (nếu có)
2. Chính sách bảo hành này
3. Điều khoản sử dụng chung của cửa hàng
4. Quy định pháp luật Việt Nam

10.3 Ngôn ngữ và giải thích

🗣️ Ngôn ngữ chính thức: Tiếng Việt 🗣️ Quyền giải thích: Thuộc về cửa hàng 🗣️ Tranh chấp về ngôn ngữ: Ưu tiên phiên bản tiếng Việt

🔒 CAM KẾT CUỐI CÙNG

Chúng tôi cam kết thực hiện đúng và đầy đủ mọi điều khoản trong chính sách bảo hành này. Sự hài lòng của khách hàng là thành công của chúng tôi. Mọi góp ý để cải thiện chính sách xin gửi về email hoặc liên hệ trực tiếp.

📞 Cần hỗ trợ ngay? Gọi hotline: [Số điện thoại]

Chính sách bảo hành sách cũ – Phiên bản 1.0
Cập nhật lần cuối: [Ngày/Tháng/Năm]